活动服务商的选择与管理

2018-11-10 16:32畅空广告

在市场竞争激烈的今天,各广州活动策划公越来越注重培育核心竞争力,非核心业务则大多采用服务外包的方式,由服务商(service contractor)来提供更专业的产品或服务。

因此,在互利共赢的原则下,通过一定的谈判技巧选择优质的服务商并加强对服务商的质量控制,对活动的成功举办具有重要意义。

一方面,服务商提供的产品和服务质量在很大程度上直接决定了活动的质量,影响着顾客对活动的满意程度;另一方面,服务外包意味着利润的外流,在与服务商的沟通过程中应掌握一定的谈判技巧以保证活动成本的最低。

活动管理全攻略将分两篇文章,讲述活动组织者的服务外包计划以及服务商选择中的商务谈判管理。详细内容,欢迎关注《会展项目管理》(高等教育出版社,2018年9月)。

活动服务商的定义

所谓服务商,就是人们经常提及的供应商、承包商或服务承包商(service provider/contractor),是指那些向买方提供产品或服务并收取相应费用的实体,他们可以为企业生产或输出服务提供原材料、设备、工具及其他资源。

美国乔治·华盛顿大学(GWU)的活动管理认证项目(EMC)培训教材中这样描述活动的服务商:各类服务商为活动提供产品和服务,目的是创造更好的物理或无形环境。这些服务商对于活动在场景和流程上的成功作用显著,因为会影响活动目标的实现。



在很多活动中出现问题,通常都是因为对外部服务商的产品或服务考核、沟通及管理不到位,最终导致执行中的差错。

会展和活动行业的服务商类型多样、精彩纷呈,从主承办公司的角度来讲,常见的类型如下:

1)
场地;

2)
广告设计与印刷公司;

3)
翻译公司;

4)
会展设计与搭建公司;

5)
物流公司;

6)
礼仪公司;

7)
酒店、度假村、客栈等住宿设施;

8)
餐饮供应商;

9)
广告代理商;

10)
视听设备供应商;

11)
娱乐供应商;

12)
灯光照明供应商;

13)
医疗服务机构或公司;

14)
安保公司;

15)
停车服务供应商;

16)
演艺人员(包括主持人、小丑、魔术师、司仪等);

17)
鲜花供应商;

18)
公关咨询公司;

19)
律师事务所;

20)
目的地管理公司(DMC);

21)
其他。

活动服务商的主要类型

1、总服务承包商(General service contractor,简称GSC)

为活动项目经理和参展商等提供一系列服务,包括却不局限于搭建及撤展、设计和悬挂引导标示和横幅、地毯铺设、货物运输以及提供展位/展台所需的家具设备等。

在实际工作中,还有一个经常使用的专业名词就是主场搭建服务商(Official Contractor,简称“主场搭建”),两者在很多时候可以交替使用。

2、专门服务承包商(Specialty service contractors)

是指负责展览或活动中某些具体服务的供应商。

无论针对特殊活动、贸易展或会议,他们可以提供所有服务来确保项目顺利完成。常见的服务主要包括:


视听设备服务(Audiovisual):通过视听技术,提高参展、会议或特殊活动的质量,可能在展览、会议或特殊活动开始或结束时使用。



商务服务(Business Services):复印、打印、传真及其他商务服务。



餐饮服务(Catering):为展会或活动组织者提供餐饮或为参展商提供餐饮。



清洁服务(Cleaning Services):为展会或活动的公共区域清洁,特别是展区、办公室和非公共区域的清洁。



通讯服务(Communications):提供平板电脑、手机、有线和无线服务。



电脑租赁服务(Computers):电脑和摄像头的租赁服务。



咨询服务(Consulting):包括展前计划、协作、便利、布局以及会展活动设计和展台设计。通常称为第三方规划者或者独立顾问。



装饰服务(Décor):装饰公司可以改善舞台效果和整体装饰主题,还能提供花卉植物和娱乐设备。



电力服务(Electrical):为展区及需要电力的区域提供电力。



娱乐代理服务(Entertainment Agency):作为表演者与展览或活动组织者之间的中介机构。



花艺服务(Floral):租赁植物、花朵和道具。



货运服务(Freight):把展品物料从公司运到展会再运回。有很多种托运方式——普通承运、长途搬运和空运。



家具租赁服务(Furniture):展位家具租赁,通常比家里的家具新潮。



互联网和电话服务(Internet Access and Telephones):为展位和展会中需要设备的地方提供租赁服务,包括无线和有线网络以及宽带服务。



劳务计划和监管服务(Labor Planning and Supervision):专长于当地法律法规,例如涉及到当地商人合作、工会需要以及现场监管等法律法规。



照明服务(Lighting):设计和租赁灯光设备,包括视听设备供应。



物料运输服务(Material Handling):包括展会物料的长途运输、转移、将物料从当地仓库运到展会现场、空运以及运回等服务。



主持人(Moderator):负责处理虚拟观众、现场观众和演讲人之间的对话问题的专家,可以是视听团队的一员。



制作人(Producer):作为展会组织专家,确保所有产品设计和传递无误。可以是视听团队的一员。



社交媒体专家(Social Media Expert):在展会或会议或活动的全部过程中,使用社交媒体提高知名度的团队或个人。



人员管理(Staffing):临时的展会工作人员、演示人员或注册登记人员。



公用设施(Utilities):为展会提供管道、空气、天然气和水。



摄影服务(Photography):为展会或活动组织者向公众或参展商提供宣传资料。



包裹邮寄服务(Postal and Package Services):为组织者和参展商提供包裹邮寄服务。



登记公司(Registration Company):外包给登记公司负责展览、活动或会议的所有注册登记工作。他们负责整体登记过程,包括数据录入、付款、徽章和现场的人员安排。



安保服务(Security):负责展会举办过程中的安全问题以及在展会开始时的人流控制和展会及活动中的一般安保事项。



发言人服务(Speaker Bureaus):为展会或活动组织者寻找理想的发言人。



翻译服务(Translators):为展会或活动组织者提供演讲与演示时的同声传译服务。他们也为参展商提供销售代表与外国观众交流。


3、参展商指定服务承包商(Exhibitor-appointed contractor,简称EAC)

作为EAC,他们与专业服务承包商职责相同,不同的是,服务对象只针对参展商,不包括展会管理方。

参展商指定服务承包商的出现,抢夺了总服务承包商的生意。在美国,这个趋势始于20世纪80年代中期。美国法院规定,服务承包商不能独占与有组织的劳务协商的权利,因此,EAC可以与GSC竞争搭建展位的权利。

显而易见,EAC的成功建立在与客户的长期关系上。因为EAC为相同的公司多次举办贸易展和活动,因此EAC比GSC更加了解客户需求,从而提供更好的服务。GSC和EAC之间的激烈竞争,也促使了GSC为会展公司提供更为专业、流水线式有效率的服务。

毕博管理咨询公司(Bearing Point)认为,服务外包(service outsourcing)就是企业为了将有限资源专注于其核心竞争力,以信息技术为依托,利用外部专业服务商的知识劳动力,来完成原来由企业内部完成的工作,从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式。


 服务外包价值链

世界贸易组织(WTO)的《服务贸易总协定》(GATS)将服务分为12个部门,即商务服务、通信服务、建筑和相关工程服务、分销服务、教育服务、环境服务、金融服务、健康服务、旅游服务、娱乐文化和体育服务、运输服务及其他服务,服务外包可以按这12个部门进行分类。

会展和活动行业的服务外包几乎涉及以上所有部门,但一般情况下主要涉及商务服务、相关工程服务、分销服务、旅游服务和运输服务。

对于单个企业,最常见的外包服务业务除了信息技术,还有人力资源、采购、物流、仓库管理、工程管理、财务和会计等。

对于会展和活动组织者而言,要在筹备初期特别是在场地确定以后,就要开始考虑和制定服务外包计划,以确定对各类服务商的具体需求及预算。

我们可以将这项工作理解为活动的项目采购(Project Procurement),即在一个会展和活动项目过程中,组织者从外部寻求和采购各种项目执行所需资源的管理过程。

一般来说,一个完整的项目采购管理包括6个步骤,即采购规划、发包规划、询价、卖方选择、合同管理以及合同收尾。对各步骤的简要描述如下:

1)
采购计划(procurement planning)

决定采购什么,采购多少以及何时采购。

2)
询价计划(solicitation planning)

以文件形式,记录所需的产品以及确认潜在的渠道。

3)
询价(solicitation)

取得报价单、标书或提案。

4)
渠道选择(source selection)

从潜在的服务商中作出选择。

5)
合同管理(contract administration)

管理与服务商之间的关系,特别是保证供应商按照约定的时间和质量提供服务。

6)
合同收尾(contract close-out)

合同的执行和清算,包括各类账款的清偿。

活动管理全攻略前13期链接如下:

Chapter 13 活动场地选择-2

Chapter 12 活动场地选择-1

Chapter 11 活动项目创意与策划

Chapter 10 活动组织机构设计与人员管理

Chapter 9 活动规划(2)-愿景、使命、初步构想等

Chapter 8 活动规划(1-概念与主题)

Chapter 7 活动市场调研与分析

Chapter 6
活动行业从业人员法则

Chapter 5
活动管理的基本流程

Chapter 4
活动管理知识体系

Chapter 3
活动的关键成功要素

Chapter 2
项目管理视角下的活动管理

Chapter 1
走进活动世界